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Consulenza ISO 18295 Centri di Contatto

Requisiti per i centri di contatto-Call Center

Consulenza ISO 18295 Centri di Contatto

Lo standard ISO 18295 si divide in due parti:

UNI EN ISO 18295-1:2017 Centri di contatto - Parte 1: Requisiti per i centri di contatto

UNI EN ISO 18295-2:2018 Centri di contatto - Parte 2: Requisiti per i clienti che utilizzano i servizi dei centri di contatto

  1. Realizzazione ed adozione della Documentazione richiesta dalla Normativa
  2. Attuazione ed Implementazione
  3. Audit per verificare lo stato di conformità aziendale alla norma 18295 e Riesame.
  4. Assistenza, in qualità di osservatore, nel corso degli Audit, Documentale e di Sorveglianza, da parte dell'Ente Certificatore (OdC) e relativi chiarimenti sulla base di quanto emerso dall’Audit Interno e Riesame di direzione.

Risultato previsto: Certificazione secondo la norma UNI EN ISO UNI EN ISO 18295-1:2017 e UNI EN ISO 18295-2:2018.

  • MANTENIMENTO IMPLEMENTAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE

Ad avvenuta Certificazione:

Revisione Documentale Audit;

  1. Eventuale Revisione Documentale;
  2. Audit per verificare lo stato di conformità aziendale alla norma 18295;
  3. Assistenza, in qualità di osservatore, nel corso dell’Audit, dell'Ente Certificatore Facoltativo.

La norma aiuta a rendere le strutture dei Centri di Contatto più efficienti, riducendo il rischio di reclami e permette di differenziarsi rispetto ai vari competitor.

La nuova norma è applicabile ai Centri di Contatto Clienti (CCC), sia interni (in-house) sia in outsourcing (third party operator), di tutte le dimensioni, di tutti i settori e di tutti i canali di interazione, inclusi inbound and outbound.

Gli standard di servizio sono un elemento importante dell'eccellenza nella gestione dei servizi; aiutano a chiarire le aspettative di clienti e dipendenti, consentono la gestione delle prestazioni e supportano la soddisfazione dei clienti. Questa norma specifica i requisiti e fornisce una guida per i contact center interni (captive) e i contact center in outsourcing (fornitori terzi). È inteso per essere utilizzato per qualsiasi interazione del cliente con un contact center (CCC).

Di seguito, in Fig. 1, viene mostrata la correlazione tra le due normative:


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